読了 カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
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カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 を読了しました。 2019年読了本43冊目。
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
読み始めの動機
課題図書のため。
概要
サブスクリプションモデルの登場に伴い、売り手から買い手である顧客へのパワーのシフトが発生している。サブスクリプションは顧客側が似たようなサービスを選べるため、かんたんに同業他社に顧客が取られてしまう。そのため、他社への移動をされないよう、
売り手である企業が顧客の成果 * 経験を最大化し、顧客の成功 = カスタマーサクセスを追求
する時代に変わっている。
新しい時代の変化に対応するため、カスタマーサクセス全般に関する知識や実例を元にした10の原則についてまとめてある本。
感想
10の原則は著者が異なるため、かなりの重複があり、若干読みづらい印象。顧客の成功を計測可能な指標を用いて定義する。その後、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチという3つの分類に分け、顧客のカテゴリーごとに対応を行っていき、最終的には成功に導いていく。
ハイタッチの定義は人手がかかるが、顧客が製品に支払う金額で元が取れるようなモデル。
テックタッチは顧客との接点がテクノロジー主導で行われるモデル。
ロータッチはハイとテックの中間。線引がしづらいが、純粋なテックタッチでなければ、基本的にはロータッチに分類されることが多いとのこと。
前職では非SaaS企業に属し、海外の大手SaaS製品を使い倒していた。使い倒していたので、僕はハイタッチに分類される顧客に属していたことになる。事例では、顧客が何を考えていたかはわかりやすかったし、最終的にはその製品を用いて、成功したので、当面はSaaS企業に売上を積み立てる関係性を築けていた。これら自分自身のカスタマーサクセスの原体験を元に、今度はカスタマーサクセスを達成できるよう視点を持ち、エンジニアからどのような改善を提案できるかを常に考えていきたい本でした。