読了 THE MODEL（MarkeZine BOOKS）マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

この本の題であるモデルとは、ビジネスにおける成功モデルのことを指している
この本自体はすでに作られたモデルではなく、成功モデルを創造することを目指す人をターゲットにしている * SaaS企業にいる人がカスタマーサクセスを目指すために、モデルをどう作り運用するかについてがまとまっている

読み始めの動機

マルケトというマーケティングオートメーションツールを販売している会社の日本ブランチを立ち上げた人がまとめた本。アメリカのマルケトで得たノウハウが日本で一般的でなかったため、『モデル』という名前をつけ、日本ブランチでの浸透を図った。各種手法やKPIについて詳細に書いてある。

あれやこれやととっ散らかってる印象が強いが、カスタマーサクセスを目指すにあたり、顧客の成功の定義を行い、プロセス管理をする必要があるよっていう話だと理解している。要するにBPM（Business Process Management）を顧客ごとに行う。

BPMってなんだよって人にはちょっと古いけど、この本がお勧め。

なぜ自社ではなく、顧客のビジネスプロセスを改善するかというと、SaaS企業においてチャーンが致命的なので、提供しているソフトウェアで業務改善をした！という実感を持たせ、チャーンを減らし、リテンションを行い、LTVを高める必要があるため。ロイヤルティを高め、バイラルでさらに顧客を獲得していく。

リードナーチャリングがいまいち腑に落ちてなかったけど、この本でなんとなく理解できた。新規リードは頭打ちになるため、いつか顧客になる可能性を秘めた層をナーチャリングをしておき、『いつか』のタイミングで顧客になってもらう必要があるから。

ただ、ナーチャリングが必要な膨大な数のリードを手動で管理するのは無理なので、マルケトのようなMAツールが必要になる。（マルケトの宣伝ｗ）

カスタマーサクセスって、業務を分解して、課題発見と自社ソフトウェアでの解決方法の提案。ソフトウェア導入後、利用率などのヘルスチェックを行い、当初に定義したカスタマーサクセスまでこぎつけないといけないから、難易度高いな。

エンジニアの僕としては、カスタマーサクセス達成のためプロダクト自体の品質向上、リードナーチャリングやヘルスチェックなどの自動化、リード獲得のためのウェブサイト設計あたりが主業務になるかな。